【顧客經營】掌握會員經營策略，深耕 VIP 會員，是企業獲利新契機！

會員經營

｜原文出處：Ocard｜

會員經營是指企業藉由和顧客建立長期的關係，以達持續性收益的目標，蒐集會員資料，透過數據分析，可以判斷每位顧客的喜好，打造符合每位顧客所喜愛的服務與產品。因此會員經營能為企業帶來源源不絕的收益，對顧客與企業來說是種創造雙贏的手法。

最成功的會員經營企業為星巴克與 COSTCO，這兩家企業如何透過專屬會員優惠的行銷手法，打造高忠誠度的鐵粉？以下我們將為你解開謎題，並告訴你會員經營的重點與方法，讓你也能養出一票死忠會員，擁有穩定的收益！

會員經營策略與重點，成功抓住顧客

以下要介紹 4 種會員經營策略，以系統性的法則，為企業留住每一位上門消費的顧客。以上概念類似 PDCA 的戴明循環，依規劃、執行、查核與行動來審視整個會員經營策略。針對會員經營的策略與手法做修正，不斷修正與更新，確保最終目標的達成。

會員經營策略與重點

定期推出新商品或服務
不斷推陳出新的商品與服務，讓顧客保持新鮮感，創造一種只有在你企業購物才能找到獨家產品滿足顧客需求的氛圍，這種不可取代性與獨特性，將大幅提高顧客的黏著度。例如 COSTCO，每隔一段時間推出限量或季節性商品，讓商品的討論度在網路上發酵，進而造成一波搶購潮，最著名的例子就是義美的厚奶茶商品。
營造認同感
讓會員對企業或品牌產生認同感，將使命感種在會員的心中，認為自己屬於該品牌的一份子，顧客一但產生的使命感，不論是分享產品資訊還是口碑宣傳，都能藉由粉絲為企業帶來曝光與流量。最成功的案例是之前 Dove 多芬提出了「我的美我相信」這項概念廣告，引起廣大消費者的共鳴，讓許多消費者對多芬產生好感，也願意持續支持下去。
評估回購率
推出一系列的行銷活動後，再來就要確認回購率，回購率是屬於會員經營最重要的 KPI，其可以檢視自家的商品或服務是否符合顧客心中所需。假設你推出的一般快速消耗品，無法在三個月內讓消費者回購，很可能是商品組合或是商品本身並不符合顧客需求，需要即時做調整。
定期做顧客滿意度調查
藉由顧客滿意度調查了解顧客真正的心聲，顧客在購買商品或享受服務的過程中，可能會遇到一些問題，或是認為可以再作改善的地方，但一般客戶都會將這些問題擱置在心中，很少會向商家反應，因此我們需要主動出擊，了解顧客真正的心聲，將顧客建議納入企業的經營策略中，適時調整。唯有貼近消費者心聲，消費者才會更忠誠於企業。

2 招會員經營方式，擄獲顧客芳心

善用分級制度
依據會員消費頻率與黏著度，區分為一般消費者、會員與 VIP 會員。例如星巴克推出了「星禮程」隨行卡的會員優惠，消費者每購買星巴克的商品即可集點，根據不同點數數量，分成三種不同的會員星等，等級越高、優惠越多，這也能鼓勵消費者持續升級，以換取更多的優惠。

星巴克會員經營策略

圖片擷取自：星巴克

運用遊戲與獎勵策略
以顧客為中心，讓每一次的消費多了一層趣味，同時使企業與顧客建立良好的互動關係，台灣最常見的即是集點活動。顧客透過每次消費所獲得的集點，換取想要的公仔或是優惠商品，讓顧客更有動力至企業消費。

會員經營策略

圖片擷取自：Line

利用 80／20 法經營並深耕 VIP 網路會員

由帕雷托（Pareto）所提出 80/20 法則，認為企業約有 80% 的利潤是來於 20% 的關鍵客戶；因此可以假定，改善客戶關係，能增加客戶再度光臨的機率，並為公司帶來穩定效益。
因此我們篩選出真正為企業帶來最多收入的顧客，分析其喜好，花時間與資源用心經營這些黃金顧客，簡單的來說，就是對顧客有「差別待遇」，面對 VIP 會員時，需要提供比一般會員更貼心更獨特的服務，讓 VIP 會員強烈的感受到「非你莫屬」的特別禮遇。讓這些黃金會員願意持續發揮驚人的購買力，甚至主動分享、介紹商品給予其他的潛在消費對象。

顧客管理系統，讓每一位顧客變成黃金會員

Ocard 新世代顧客經營行銷系統提供如銷售追蹤，客戶消費記錄等功能，讓企業隨時掌握顧客資料，並篩選出黃金顧客，讓企業每一分資源皆能精準、充分的運用在有效的顧客上。Ocard 亦提供電子會員集點、行動智慧問卷服務為企業培養忠實顧客，加上系統自動再行銷功能，讓新客變熟客，熟客帶新客。Ocard 的價值在 PDCA 循環裡的 Check 與 Act，透過銷售追蹤與顧客回饋，修正商品與行銷策略，為企業帶來源源不絕的收入！

Ocard 是電子集點 CRM 系統，一台平板就能搞定集點、問卷、會員系統、銷售分析。

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